Change2

Existe uma coisa que não podemos negar, nos últimos anos temos vistos mudanças drásticas em nossas experiência de compra, ficamos mais exigentes, somos influenciados globalmente e o digital está inserido em nossa realidade profundamente.

Dentro das diferentes mercados, gosto muito de pensar na mudança que está ocorrendo no mercado imobiliário, impulsionada pelo consumidor, mudando o perfil dos profissionais e produtos.

Se pensarmos como era o processo de busca e compra de um imóvel um tempo atrás, onde iniciava no jornal, passava por um atendimento telefônico e terminava com a assinatura dos papéis para concluir o negócio, existem algumas coisas interessantes mudando aos poucos.

Agora, buscamos essencialmente na internet, juntamos abas, planilhas online, favoritos, mandamos email para tirar dúvidas, falamos via aplicativos de mensagem, queremos o máximo de informações do imóvel antes mesmo de visitar, como endereço, fotos, detalhes, descritivos completos, para enfim, chegar na parte dos papeis,  e essa parte, ainda vai demorar um pouco para mudar. 🙂

Se pensarmos nessa questão do contato, temos um desajuste entre os consumidores e prestadores de serviço (Corretores e Imobiliárias), embora muitos clientes prefiram o atendimento por email ou mensagem, muitosprofissionais ainda tendem a insistir ou acreditar no telefone como forma ideal de atendimento.

Bom, vamos fazer uma análise sobre isso e outros mercados…

Gosto de tomar como exemplo o mercado de Taxi, primeiro haviam as Cooperativas que prestavam um serviço ruim para o cliente, pois tinhamos que ligar e esperar alguém nos retornar para avisar sobre um taxi disponível, aí entãovieram os aplicativos de taxi para facilitar essa comunicação e deixar nosso pedido de taxi mais simples, e agora veio o Uber, um serviço de transporte melhor que o Taxi, e quem escolheu as novas formas de consumir? O CLIENTE!

Então faço a pergunta para você, corretor de imóveis, como estão as cooperativas agora? Perderam mercado certo? Por que apareceu uma opção de serviço melhor para o cliente.

E não adianta tentarmos buscar aqueles argumentos que nos deixamconfortáveis como:  “mercado imobiliário é diferente… ninguém compra casa pela internet, ninguém aluga sem ver…” Bom gente, se tanta coisa tem mudado, qual seria o tamanho da nossa inocência achar que o mercado imobiliário também não vai?

Não adianta insistir em querer contactar o cliente por telefone sem que o mesmo solicite ou você peça permissão para isso, você estará incomodando a sua rotina.

Nós desejamos realizar tarefas em nossos micro momentos entre uma coisa e outra, e detalhe => escolhemos esse momento de acordo com a nossa disponibilidade na rotina. Por isso, responda o email tirando as dúvidas do cliente, pare de atender no varejo, como um call center, aprenda a se diferenciar com mensagens bem preparadas, dê atenção ao seu cliente,entregue uma experiência melhor. Não seja uma cooperativa reativa, desapegue do telefone.

E uma coisa bacana de não saber exatamente como fazer no ambiente novo e se permitir, é a possibilidade de aprender rápido algo, porque você dá a sua mente o direito de não saber. =)

Bônus: Essa imagem abaixo mostra a interação do consumidor ao longo da experiência de compra no ambiente digital, pense sobre isso, e não tente sempre levar a pessoa do momento de consideração em comprar um imóvelpara a compra final. Existem algumas etapas que podem ser mais aproveitadas e pouca gente está de fato fazendo algo com isso.

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