Como fazer um planejamento para atendimento aos clientes?

O atendimento aos clientes é uma das partes mais importantes de qualquer negócio, uma vez que é através do bom relacionamento com o cliente e do entendimento do que aquele cliente espera que é possível ampliar os horizontes de venda e de serviços de toda e qualquer empresa.

Sendo assim, fazer um bom planejamento para atendimento aos clientes é essencial em relação ao aumento das vendas e melhora na qualidade dos serviços, sendo o atendimento ao cliente aquele responsável por colher informações do público, ajudando a empresa a direcionar melhor investimento e a entender o que seu cliente espera dela em termos de serviços, qualidade, comunicação, etc.

O atendimento ao cliente é a principal ligação com o cliente, onde os profissionais responsáveis por essa parte, são aqueles que entram em contato, escutam reclamações, elogios e sugestões, e são capazes de detectar o que cada um daqueles clientes espera, podendo inclusive ser capaz de compilar todas essas informações afim de orientar melhor a empresa em relação ao seu planejamento de vendas.

Nesse sentido, o planejamento de atendimento aos clientes está ligado ao planejamento de vendas de modo que será dessa maneira que uma empresa conseguirá medir a força de suas ações e direcionar seu trabalho e sua equipe para o caminho certo, seguindo o que o cliente espera que seja feito.

Qual é o público-alvo da empresa?

Como fazer um planejamento para atendimento aos clientes?

Conhecer o público-alvo da empresa é de extrema importância para qualquer tipo de planejamento, e o conhecimento do público é o que irá determinar as ações da empresa relacionadas principalmente a área de vendas e de qualidade. Nesse sentido, a empresa deve conhecer as necessidades dos clientes, o que eles esperam em termos de atendimento e qualidade dos produtos e serviços, e a partir daí construir um planejamento de atendimento personalizado, que faça com que o cliente se sinta único e especial.

Por onde o cliente prefere se comunicar? Internet, telefone, aplicativos?

Como fazer um planejamento para atendimento aos clientes?

Entender o público-alvo e oferecer um bom atendimento ao cliente está relacionado também a maneira como o ciente prefere se comunicar com a empresa e quais canais de informação são mais acessados por eles. Nesse sentido, uma empresa deverá se fazer presente na maior quantidade de meios de comunicação possíveis, como e-mails, telefones, redes sociais e até mesmo aplicativos da própria empresa desenvolvidos para esse fim, ou por meio de aplicativos de mensagens como o whatsapp.

Dessa maneira, ao entender por onde o cliente prefere se comunicar e manter aberta todos esses meios de comunicação, o atendimento ao cliente é facilitado, e ele sente que pode encontrar a empresa facilmente em qualquer situação.

Quais são as necessidades do cliente?

Após estabelecer o contato com o cliente, é importante estar atendo as suas necessidades, entendendo os motivos do contato, e se ele foi motivado por insatisfações, satisfações, ou por alguma outra necessidade. Nesse sentido, possuir um sistema de monitorar a quantidade de ligações para cada caso, e quais são as principais características da empresa que são elogiadas ou criticadas pelos clientes é essencial para começar um bom planejamento e para começar a definir ações que atenderão as expectativas do cliente.

Como a empresa pode suprir as necessidades dos clientes?

Agora que as necessidades dos clientes estão catalogadas e são conhecidas, é a hora de investir em como a empresa poderá suprir as necessidades dos clientes. Nesse sentido, o planejamento de atendimento ao cliente deverá passar essas informações ao planejamento de vendas, que será o responsável por planejar ações que atendam às necessidades dos clientes, visando alta nas vendas e na satisfação dos mesmos.

Invista na transparência

Como fazer um planejamento para atendimento aos clientes?

Ao planejar um bom atendimento aos clientes, esteja preparado para sempre ser transparente, deixando claro o que pode o que não pode ser feito em relação a cada situação. Com transparência, o cliente terá mais confiança de que pode contar com a empresa na garantia de seus direitos.

Tipo de comunicação: formal, informal?

Você conhece o seu público-alvo, você sabe onde ele prefere estabelecer uma conversa, mas então, como se comunicar com ele? Nos dias de hoje a comunicação muito formal, com textos decorados não agrada e mostra não servir mais para garantir a satisfação do cliente. O cliente moderno, que tem acesso a diversos meios de comunicação, quer que a pessoa que esteja em atendimento compreenda seus problemas e converse com ele de maneira a tentar resolvê-los, mostrando que a empresa se importa, e não que ela apenas funciona através de formulários e textos decorados.

Dessa maneira, a comunicação com o cliente deverá ser formal, com muito respeito, porém, sem a presença de textos decorados, e com um toque informal que mostre que a empresa está aberta a conversar e principalmente a ajudar e resolver possíveis problemas.

Tente resolver o problema do cliente, e não apenas compreendê-lo

Passar confiança para o cliente de que o problema será resolvido é muito importante. Dessa maneira, o atendimento ao cliente deve estar pronto para compreender os problemas e anseios dos clientes, mas principalmente para lidar com eles e oferecer uma resolução rápida e de qualidade.

Nunca diga a um cliente que você entende, mas que não pode fazer nada. Tente resolver a situação com alguma solução que seja boa para as duas partes.

Entrega dentro dos Parâmetros Prometidos

Quando a empresa oferece a entrega de produtos ou serviços, é muito importante investir em uma entrega rápida e eficiente, mostrando para o cliente que ele pode contar com a empresa em relação aos cumprimentos de prazo. Um cliente satisfeito com a entrega e com o produto, significa um cliente que será fiel.

Qualidade

Talvez o fator mais importante tanto em relação a venda do produto quanto em relação ao atendimento, a qualidade é fator essencial e praticamente será ela que determinará a satisfação do cliente. Sendo assim, apresentar qualidade no atendimento ao cliente e qualidade no produto ou serviço oferecido é essencial para o sucesso e para bons resultados.

Pós Venda

O pós venda é praticamente uma das partes mais importantes do atendimento ao cliente, e é aqui que o cliente poderá se sentir especial e acreditar que realmente pode contar com aquela empresa, podendo se tornar fiel a ela. Nesse sentido, o pós-venda consiste no acompanhamento em relação à o que o cliente achou da realização da compra, do produto, do serviço, se ele está satisfeito, se ele precisa de alguma ajuda, deixando claro que a empresa está ali para qualquer problema e para trazer a solução.

Dessa maneira, além de conseguir medir a satisfação do cliente, com o pós-venda ainda é possível fortalecer a relação com o cliente e ampliar a possibilidade de fidelização daquele cliente.

O mercado já vem caminhando para um momento onde o preço não é fator determinante para a escolha deste ou daquele produto ou serviço, mas sim a qualidade de cada um deles, e o atendimento, onde um atendimento especial que faça o cliente se sentir valorizado tem ganhado cada vez mais força, onde este tem se tornado um dos fatores decisivos na hora da compra. Sendo assim, investir em atendimento ao cliente e tratar cada um deles de maneira personalizada, é essencial para melhorar os lucros e para determinar o sucesso.

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